Kontrollere og evaluere
Hvis man har målt tilfredshet på ulike områder (variabler) før tiltakene ble iverksatt, kan man gjenta målingene og analysere resultatene i tidsserier ved hjelp av statistisk prosesskontroll (SPC). Man kan da vurdere følgende:
- Har pasienttilfredsheten totalt sett blitt bedre og er den på ønsket nivå?
- Hvordan tilfredsheten på de ulike områdene har endret seg. Er det noen områder hvor tilfredsheten fortsatt er for lav?
- Hvordan varierer resultatene? Er det noen som fortsatt ikke får et godt nok tilbud? Hva kan man eventuelt gjøre med det?
Hvis man har laget et program for å styrke for eksempel medvirkning eller informasjon, kan målinger av programmet vise om det er oppnådd forbedringer, og om man har nådd ønsket grad av tilfredshet. Disse resultatene kan også analyseres med SPC.
Som beskrevet under planleggingsfasen er det ofte viktig å benytte kvalitative metoder for å innhente erfaringer med den nye prosessen fra pasienter og medarbeidere. Fokusgruppeintervjuer er en måte å gjøre dette på. Et annet eksempel er selvevaluerende spørsmål hvor brukerne og medarbeiderne deltar i evalueringen. Her kan man drøfte spørsmål som; hva var det vi ville oppnå, i hvilken grad har vi lykkes, hvordan vet vi det, hvordan kommer holdninger til uttrykk, hva er brukernes opplevelse, hva er medarbeidernes opplevelse osv.
Det er også viktig å være oppmerksom på uventede konsekvenser av forbedringsarbeidet som kan være mulig å måle. I forbedringsarbeidet som har som mål å styrke brukernes selvtillit og selvrespekt, har man for eksempel sett at forbruket av tjenester har sunket eller at man har kommet ut i arbeid etter mange år med uføretrygd.
Til trinnene i modellen:
Følg oss på Facebook
Følg oss på Twitter