Metoder og modeller kan ofte gi et inntrykk av at man må gjøre ting i en bestemt rekkefølge; ett trinn av gangen. I praksis er imidlertid forbedringsarbeid mye mer dynamisk med bevegelser fram og tilbake.

For å illustrere dette gjengis her et eksempel fra kirurgisk klinikk A5 på Radiumhospitalet som deltok i prosjektet
…med pasientens øyne..

• De hadde som overordnet mål at pasientene som gjennomgikk en spesiell prostataoperasjon skulle oppleve trygghet før, under og etter oppholdet.
• Kartlegging av nåværende praksis ble gjennomført på ulike måter:
  • Telefonhenvendelser fra utskrevne pasienter ble registrert; 11 av 17 tok kontakt om to problemer; urinlekkasje fra kateter og blåfarge i underlivet.
  • 5 utskrevne pasienter ble dybdeintervjuet for å kartlegge problemområder og hvordan de oppfattet informasjonen de fikk. Resultatene ble drøftet og analysert sammen med brukerrepresentanten
• På bakgrunn av dette utviklet de et måleverktøy; en mal for telefonintervju hvor de undersøkte tilfredshet med informasjon om ulike problemområder. De hadde en svarskala fra 1-10, samt mulighet for å gi kommentarer.
• Telefonintervju med 20 pasienter 5-7 dager etter hjemreise om ulike komplikasjoner ga dem en ytterligere kartlegging av dagens praksis, og var også utgangspunkt for å sette SMARTE mål:
  • Total pasienttilfredshet var 6,9 og de satte mål om å nå 9,0 i ny måling om 4 måneder.
  • Informasjon om at de kunne bli blåfarget i underlivet lå på 4,7 og de satte som mål 9,0.
  • Informasjon om forebygging av forstoppelse var 3,4 og de satte mål om å nå 9,0.
• Planlegge ny prakis
  • Teamet lagde et nytt kunnskapsbasert informasjonsskriv, hvor de vektla både den innsikten de hadde fått gjennom kartleggingen av pasientenes opplevelser, samt forskningsbasert kunnskap og personales erfaringskunnskap. Dette ble sendt på høring blant både pasienter og ansatte, før det ble implementert.
  • De innførte også nye prosedyrer for hvordan informasjonen ble gitt som vektla større grad av demonstrasjon, samt en sjekkliste for å sikre at det ikke lenger var tilfeldig hvilken informasjon den enkelte pasient mottok.